2月26日，文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所下發(fā)《關(guān)于妥善處理疫情旅游投訴的若干意見》（以下簡稱《意見》）。《意見》對準(zhǔn)確界定涉疫旅游投訴性質(zhì)、涉疫旅游投訴的主要處理方式、因疫解除旅游合同退費(fèi)原則、因疫解除旅游合同的退費(fèi)時間等作出明確指引。

《意見》指出，根據(jù)《民法總則》規(guī)定和人大法工委解釋，因疫情影響導(dǎo)致旅游合同無法履行的，應(yīng)認(rèn)定為不可抗力的情形。涉疫旅游投訴的三種主要處理方式，一是變更旅游合同，二是解除旅游合同，三是旅游投訴調(diào)解不成的，可以向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。

《意見》明確，因疫解除旅游合同退費(fèi)工作堅(jiān)持六個原則。一是旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)在扣除實(shí)際支出且無法挽回的費(fèi)用后，將余款退還旅游者；二是國內(nèi)游應(yīng)按照國家或省市交通、旅游等部門宣布的退費(fèi)政策進(jìn)行退費(fèi)，以及按照大型旅游平臺企業(yè)以及景區(qū)景點(diǎn)已宣布的退費(fèi)政策進(jìn)行退費(fèi)；三是出境游應(yīng)按照相關(guān)目的地國或地區(qū)已宣布的退費(fèi)政策進(jìn)行退費(fèi)，對目的地國或地區(qū)尚未出臺退費(fèi)政策的出境游產(chǎn)品，旅游企業(yè)應(yīng)盡力協(xié)調(diào)地接社和履行輔助人進(jìn)行退費(fèi)；四是旅游企業(yè)對于不能退返的費(fèi)用，應(yīng)提供明確的支出且不可退還費(fèi)用的證明材料，確保旅游者的知情權(quán)；五是對于涉案金額較大的出境游投訴難以迖成一致的，建議游客通過司法途徑解決退團(tuán)退費(fèi)糾紛；六是旅游企業(yè)有義務(wù)接待游客咨詢，并作好解釋工作。

《意見》還明確，對于因疫解除旅游合同的退費(fèi)時間，一是旅游企業(yè)應(yīng)按照相關(guān)部門要求及時安排退費(fèi)；二是因疫停工的旅游企業(yè)應(yīng)按照當(dāng)?shù)卣螅瑥?fù)工后盡快安排辦理退費(fèi)；涉疫投訴受理時間計(jì)算應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)貜?fù)工規(guī)定綜合考慮；三是對于暫時無法復(fù)工的旅游企業(yè)應(yīng)及時告知游客，并在復(fù)工后及時處理；四是因追款導(dǎo)致不能及時退費(fèi)的旅游企業(yè)，應(yīng)及時向游客作出說明和正式退費(fèi)承諾。

近日，西安市民劉女士向西部網(wǎng)民生熱線欄目組反映稱，自己年前在康輝西安國際旅行社報了菲律賓“律動長灘”3晚5天的旅行團(tuán)，準(zhǔn)備和家人一起去度假。“受到疫情影響，旅行計(jì)劃被迫取消，但旅行社只愿退給我們小半的費(fèi)用。”因不滿旅行社的退費(fèi)條件，雙方產(chǎn)生了糾紛。

市民：旅行項(xiàng)目因疫情取消 費(fèi)用被扣了一大半

根據(jù)劉女士向記者提供的信息顯示，雙方合同簽署日期為2020年1月9日。

“我們原計(jì)劃于1月28日出發(fā)到菲律賓長灘島，2月1日返程，飯店住宿3晚。”劉女士告訴記者，旅行團(tuán)報名費(fèi)用成人7430元/人，兒童（不滿14歲）7330/人，劉女士一家三口，她通過微信轉(zhuǎn)賬分兩次向康輝西安國際旅行社支付了團(tuán)費(fèi)共22190元。

后由于受疫情影響，劉女士一家報名的相關(guān)旅行項(xiàng)目被取消。劉女士說，自己很理解旅行社的做法，但在退費(fèi)問題上，她有些疑惑。

“首先是機(jī)票問題，很多國際旅行社都可以向旅客退一部分費(fèi)用，但康輝西安國際旅行社卻以我們的項(xiàng)目是包機(jī)項(xiàng)目為由，要旅客承擔(dān)全部機(jī)票損失。”劉女士胡說，根據(jù)旅行社的回復(fù)，他們的機(jī)票、酒店、簽證、境外登船費(fèi)用全損，一個成人預(yù)計(jì)損失5269，兒童損失3460，“我們兩大一小共計(jì)損失13998元，全部由游客自行承擔(dān)，旅行社一分錢也不分擔(dān)。”

“另外是費(fèi)用前后不一致問題，當(dāng)時和康輝西安國際旅行社合同約定住宿費(fèi)一晚800元，但扣費(fèi)是按1206元一晚來算損失費(fèi)用的。除此以外，落地簽的費(fèi)用并沒有產(chǎn)生，但在計(jì)算損失費(fèi)用時卻一并扣。”劉女士表示不能接受。

旅行社：當(dāng)?shù)鼐频瓴煌巳魏钨M(fèi)用 我們也很為難

針對劉女士的質(zhì)疑，西部網(wǎng)記者聯(lián)系到康輝西安國際旅行社相關(guān)負(fù)責(zé)人吝女士。

吝女士表示：“‘律動長灘’是包機(jī)項(xiàng)目，飛機(jī)屬于泛太平洋航空公司，由于牽扯國外航空公司，再加上雙方政策不同，對方開始說是機(jī)票全損，這個結(jié)果我們不同意。目前雙方在積極地協(xié)調(diào)，包機(jī)公司則表示5月1日前給出明確答復(fù)。”

“對于酒店的退費(fèi)問題，目前已經(jīng)有了定論。我們也很為難，當(dāng)?shù)鼐频瓯硎静荒芡巳魏钨M(fèi)用，這樣一來就是旅客需要承擔(dān)酒店全部費(fèi)用，但是相關(guān)的扣費(fèi)憑證我們會依據(jù)法律程序給旅客一個滿意的答復(fù)。”吝女士說。

在談及費(fèi)用前后標(biāo)準(zhǔn)不一致問題時，吝女士說，當(dāng)時是自己太心急，為了安撫旅客的焦急，將還未確定好的扣費(fèi)內(nèi)容發(fā)給了旅客，讓旅客產(chǎn)生誤解。吝女士表示，“陜西所有康輝旅行社分社都會給客人一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，不會只針對某一個人，我們旅行社也會為旅客爭取最大權(quán)益。”

律師：疫情屬不可抗力 具體退費(fèi)應(yīng)依據(jù)相應(yīng)退改政策和規(guī)則

隨后，西部網(wǎng)民生熱線記者聯(lián)系到陜西洪振律師事務(wù)所靳奧律師。

靳律師表示，因本次疫情屬不可抗力，旅行者和旅游經(jīng)營者對此均無法預(yù)見、無法避免和克服，合同解除雙方均無過錯，而且都有損失，故對于發(fā)生的費(fèi)用和損失應(yīng)當(dāng)依據(jù)公平原則進(jìn)行判斷。

“具體退還的費(fèi)用應(yīng)當(dāng)依據(jù)相應(yīng)的退改規(guī)則及現(xiàn)階段的退改政策具體確認(rèn)，旅游經(jīng)營者對于不可退還的費(fèi)用應(yīng)當(dāng)向旅游者進(jìn)行說明并且負(fù)有證明責(zé)任。”靳奧說。

2月26日，文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所曾下發(fā)《關(guān)于妥善處理疫情旅游投訴的若干意見》，對準(zhǔn)確界定涉疫旅游投訴性質(zhì)、涉疫旅游投訴的主要處理方式、因疫解除旅游合同退費(fèi)原則、因疫解除旅游合同的退費(fèi)時間等作出明確指引。

這份《意見》指出，旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)在扣除實(shí)際支出且無法挽回的費(fèi)用后，將余款退還旅游者；出境游應(yīng)按照相關(guān)目的地國或地區(qū)已宣布的退費(fèi)政策進(jìn)行退費(fèi)，對目的地國或地區(qū)尚未出臺退費(fèi)政策的出境游產(chǎn)品，旅游企業(yè)應(yīng)盡力協(xié)調(diào)地接社和履行輔助人進(jìn)行退費(fèi)；旅游企業(yè)對于不能退返的費(fèi)用，應(yīng)提供明確的支出且不可退還費(fèi)用的證明材料，確保旅游者的知情權(quán)。